Lógica dominante del servicio
Una teoría que ve todo intercambio económico como servicio: el valor no viene dentro del producto, sino que se crea cuando la persona lo usa, junto con quien se lo ofrece.
Qué problema aborda
Explica por qué diseñar solo el producto se queda corto: su valor depende de cómo, cuándo y con qué recursos lo usa cada persona.
Un ejemplo
Dos formas de ver la venta de una bicicleta.
Si el valor se crea al usar, el diseño tiene que acompañar también el uso: aprender, mantener y reparar.
Por qué pasa
Los productos son un medio para prestar un servicio a alguien.
El valor lo decide quien lo recibe, según su propia situación.
Se crea entre varios: quien ofrece y quien usa aportan recursos.
Aplicaciones en diseño
Úsalo así
Pregunta qué tiene que hacer la persona para sacar valor del producto y diseña también eso.
Evita
Medir el éxito solo en el momento de la venta.
Para no caer
El valor no es igual para todos: depende del contexto de cada persona.
2004
Lo que dice la investigación
Stephen Vargo y Robert Lusch propusieron que el servicio, y no el producto, es la base del intercambio económico, y que el valor se crea con quien lo usa (Vargo y Lusch, 2004).
Evidencia debatida. Es un marco teórico, no un resultado experimental. Los autores lo ampliaron en 2016 con cinco axiomas y la idea de ecosistema de servicio.
Autores y obras
Stephen L. Vargo y Robert F. Lusch (2004)
Propusieron pasar de una lógica centrada en los bienes a una centrada en el servicio.
Stephen L. Vargo y Robert F. Lusch (2016)
Resumieron la teoría en cinco axiomas e introdujeron el ecosistema de servicio.
Conexiones
Fuentes
Fuentes originales
- Vargo, S. L. y Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1–17. Ver fuente: Vargo, S. L. y Lusch, R. F. (2004)
Revisiones académicas
- Vargo, S. L. y Lusch, R. F. (2016). Institutions and axioms: An extension and update of service-dominant logic. Journal of the Academy of Marketing Science, 44, 5–23. Ver fuente: Vargo, S. L. y Lusch, R. F. (2016)
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